Resolvendo o mistério do suporte técnico

May 30, 2023

Por Brooke Litten 1º de agosto de 2023 Imprimir

Os profissionais de suporte técnico do Community College lidam diariamente com a solução de mistérios. Algumas ligações e e-mails podem ser um caso aberto e fechado (você desligou e ligou?), mas outros precisam de algum trabalho de detetive (não, esse programa normalmente não faz isso).

Todos os profissionais de tecnologia possuem especializações diferentes, por exemplo, alguns são especializados no sistema de gestão de aprendizagem da instituição, enquanto outros possuem experiência em hardware. Se alguém reside sob a égide da informação ou inovação e tecnologia, isso nem sempre significa que conhece toda a tecnologia. Mas quando alunos e instrutores têm problemas e questões, eles não procuram um fluxograma da divisão da faculdade – eles estão apenas procurando ajuda.

Este artigo faz parte de uma série quinzenal fornecida pelo Conselho de Tecnologia Instrucional, um conselho afiliado da Associação Americana de Faculdades Comunitárias.

Os profissionais de suporte técnico devem coletar informações cuidadosamente para minimizar a rejeição de alunos e instrutores de equipes diferentes para diminuir a frustração de uma situação. Ao assumir uma questão de suporte desafiadora, existem três passos para resolver o mistério: ouvir, fazer perguntas e colaborar.

Hercule Poirot, de Agatha Christie, pode ter sido um personagem tagarela, mas quando chegava ao cerne de um caso, insistia que ouvir e observar eram mais importantes para um caso do que evidências circunstanciais. Boas habilidades de escuta o levariam às evidências que resolveriam o caso.

Muitos profissionais de suporte tecnológico verão os mesmos problemas repetidamente, portanto, quando um problema for explicado, eles poderão diagnosticá-lo após apenas algumas palavras. Pode ser fácil pular para a primeira solução e encerrar o tíquete de suporte, mas nem sempre é esse o caso. Não faça suposições e ouça. Ouvir com atenção e atenção não apenas revelará detalhes que você pode ter esquecido, mas também a pessoa que você está ajudando se sentirá mais apoiada.

Lembre-se de que muitos problemas técnicos podem ser comuns ou até mesmo evitáveis ​​para os profissionais de suporte técnico educacional porque eles os veem diariamente, mas esse é um problema novo ou uma surpresa para o usuário. Manter-se atualizado sobre questões e problemas é uma prática recomendada para qualquer área, para que as equipes de tecnologia de educação saibam quais atualizações de software causam quais problemas, mas nem todo mundo que tem um computador sabe disso. Ouvir a história inteira ajudará a determinar se este é um problema comum ou se você poderá detectar alguma anomalia que exporia o problema como maior ou mais estranho do que você pensava inicialmente. De qualquer forma, o usuário se sentirá mais confortável sabendo que alguém o está apoiando de forma ativa e cuidadosa em meio ao caos técnico.

Ao solucionar problemas, as perguntas são vitais – não importa quão simples pareçam. Um profissional de suporte tecnológico não deve adivinhar o nível de habilidade ou processo de alguém que procura ajuda. Até Colombo teria “mais uma coisa” a perguntar ao investigar um caso. E, também como Colombo, não tenha medo de fazer perguntas redundantes ou básicas. Você precisa fazer as perguntas certas para entender a perspectiva deles.

Por exemplo, o usuário comum de computador não saberá as diferenças entre os navegadores, pois a maioria das pessoas apenas clica em algo que as conecta à internet. Além disso, se um aluno disser que não consegue encontrar sua aula on-line, você pode presumir que ele está no sistema de gerenciamento de aprendizagem, mas pode estar em outra página que acha que teria um link para seus cursos. Se algo no site ou ferramenta de uma determinada faculdade não estiver funcionando para eles, pergunte sobre o processo. Peça ao usuário que oriente sua abordagem para esclarecer onde ele pode ter feito uma curva errada. Se você ainda sente que está perdendo uma pista para o mistério, peça-lhes para participar de uma chamada de webconferência como Zoom ou MS Teams (ou fazer uma visita) para que possam compartilhar a tela para que você possa observar e resolver o caso .

Se você não tem a resposta ou parece que algo está faltando, trabalhe sempre com sua equipe. Até o infame Sherlock Holmes teve o Dr. Watson. Embora existam muitos vídeos, artigos e sites que oferecem suporte e treinamento, às vezes a experiência com essas situações pontuais pode ajudá-lo a encontrar uma solução.